近年来，科技加速进步，市场变化莫测，在多变的大环境下，酒旅行业如何打造私域流量且如何运用流量红利？私域流量未来的发展趋势是什么？酒旅行业该如何应对？……
针对上述问题，直客通创始人、 CEO 刘华在 2020 环球旅讯峰会上做了相关见解和分享。
以下为演讲实录：
大家好，我是直客通创始人刘华。
我算是在线旅游行业的老人，大学毕业在艺龙网工作了 7 年，在直客通工作了 6 年时间，一共 13 年。 2014 年底，我创办了直客通，也许做什么没有想明白，但是不做什么我想得非常清楚，那就是不做 OTA 。因为在这个行业里面已经有携程等非常优秀的 OTA 公司了。携程帮助中国几万家星级酒店实现在线化，美团帮助中国几十万家民宿、宾馆实现了在线化，因此，在整个交易链条里面我也找不到我能做的事。
那么，我能做什么？我主要看到了两个数据。
第一个数据：
因为我之前在 OTA 工作，我们能看到 OTA 给到酒店的生意里，差不多有一半的生意是同一个客人反复入住同一家酒店，例如我每次来参加环球旅讯峰会，大概率都是住在旁边的香格里拉。
那么我们可以假设，是否可以帮助酒店服务这些回头客或者老客？如果是这样，酒店和 OTA 的关系会不会更加和谐？OTA 专门给酒店输送新用户，老用户可以不麻烦 OTA，酒店自己做服务和运营。
第二个数据：
华住在会员渠道方面做得非常好，占比超过 80% 。然而中国高星酒店在会员渠道占比方面，整体市场低于 20%，单体酒店低于 10% 。为什么他们不能像华住一样，在线会员占比有一个很大的比例呢？他们缺什么呢？如果把技术、运营的策略，和一些数据提供给酒店客户之后，他们也能否也大幅提升自己的会员占比？
基于以上两个假设，我开始了创业之旅，我们有自己的角色定位—甲乙丙丁。那我们到底是什么角色，是乙方吗？当然不是，我们其实是丁方。这是因为我们服务于酒店管理公司，而酒店管理公司服务业主，业主要服务消费者，因此，真正的甲方一定是消费者。如果你自己没有能力直接触达和服务消费者，你应该去服务那些能够触达，能够直接服务消费者的渠道或者平台。
虽然我们号称是目前国内最大的酒旅行业数字化营销服务商，其实我们还是一个非常小的创业公司，以下内容是我关于这几年的一些总结。
一、什么是私域流量？
2016 年底，市场上就开始有一个 “互联网下半场” 的说法，大家认为在互联网发展新用户的用户红利增速开始变缓了。每家企业每年营收都要增长，用户增长却慢慢变缓，那么解决方案是什么？比较大的可能是存量效率的提升。
这一两年互联网有一个词特别火，叫 “私域流量”，我对私域流量的理解是私域流量≈酒店熟悉的会员渠道。换句话说，酒店能够在任意时间，低成本直接触达用户的渠道都是私域流量。
二、过去 4 年酒店营销最大的变化
过去 4 年，酒店在营销侧的变化主要有两个：
一、新技术的应用。
以前酒店发展会员，主要依靠短信、邮箱邀请消费者去注册，想要去直接触达是比较难的。此外，电话外呼的效率也很低。现在，用连接就可以发展会员，可以取得酒店想要的手机号码、 ID 等，包括用推文、微信群、朋友圈等方式，让酒店在线营销这一部分成为可能。
二、酒店同时具备了渠道管理和用户管理的能力。
酒店在渠道管理方面有标准化的流程，是非常成熟的。每年都清楚如何制定自己下一年的预算，并知道怎么分解到每个渠道里，不管是外部类似 OTA 的渠道，还是内部前厅、餐饮、销售的渠道。过去 4 年最大的变化是，每个酒店都有了自己连接用户、自己发展用户、自己运营用户的基础能力。
三、私域流量的价值
1. 复购率提升：帮助酒店降低营销成本，提升复购率和销售额；2. 用户传播获客：促销活动用户传播销售额占比高达 30-60%；
事实上，公域很容易理解，就是获客。那么，私域主要做什么事呢？
一是自己去运营用户，运营出复购率。
根据直客通目前的交易额数据显示，过去 3 年老客贡献的交易额每年以 10% 的速度在增长，现在近 40% 的生意都是老客贡献的。做复购率最显而易见的是能够帮助酒店降低自己的营销成本，也可以减少一点对渠道的依赖。
二是用户传播可以帮助酒店做获客。
酒店做一场活动，有 30%-60% 的生意都是消费者传播和做销售带来的，单次活动可裂变出十几层传播路径。比如，消费者 A 将产品通过微信分享给 B，B 再分享给 C 等等。这一部分我们称为口碑传播，可以帮助酒店增加一些新用户。
直客通全国 40 多个办事处服务的酒店，不管是集团酒店还是单体酒店，不管是商务酒店还是度假酒店，都有一些私域交易额一年过千万的客户，整体营收占比超过 10%，粉丝量以万为单位，每年品牌曝光量以百万为单位，未来这种酒店会越来越多。
四、如何做私域流量？
有四个关键点：
一、做好全员营销，提升岗点销售额的同时获得精准私域⽤户。
到店场景：当面扫码，引导用户关注官方平台。
非到店场景：通过微信朋友圈、点对点、微信群的在线方式触达用户。
根据直客通所服务的商户整体收益数据显示，有 20% 是财务、保安、客房等卖出去的生意。
二、全场景连接在店用户。
私域用户在哪儿？其实，中国很大一部分人都没住过五星级酒店。因此酒店的用户不是海量的，不是像拼多多、淘宝一样，每个人都能在上面买东西，所拥有的用户只是一小部分人。
那么怎样做到把握精准用户呢？事实上，酒店拥有天然的线下营销场景，能够自然地与用户产生关联，最好的解决方案是 100% 通过产品和服务全场景连接在店用户。
比如，酒店通过线下服务或消费场景，引导用户关注官方微信平台，适度进行让利，如关注成为会员享福利、扫码下单等，让用户体验到关注官方平台可以获得更经济、方便、优质的服务。酒店前厅通过提供咨询等服务为契机，根据用户的个性化需求推荐适合的产品。
目前，根据直客通数据显示，酒店服务的客户当中连接率不足 5%，只要能把这部分做好，每个四、五星酒店都应该是一个大 V，都该有以 10 万为量级的精准粉丝沉淀在自己的私域流量池里。
三、全品类在线化产品和服务，提升转化率。
酒店不仅应该销售客房，还应该去销售套票、餐饮、康体等各种各样的服务，将酒店全品类服务在线化，构建酒店官⽅直营旗舰店，提升转化率。
四、给每个用户打标签，做好⽤户分类分层运营。
给用户打标签，做分类分层，能让你知道自己的客户是建在哪里的，是吃饭的，还是住宿的。如果是住宿是住标间还是住高端房型的，很容易去做分类，而分类后又很容易分层，在你这里储值 5 万的用户和储值 5000 的用户，应该是要提供差异化服务的。
五、对于未来私域流量的三个结论
最后，我对未来私域流量有三个结论：
第一，目前私域最佳的载体还是微信生态。微信这几年自身也在不断创新，例如，众所周知的微信公众号，以及这几年兴起的小程序、企业微信、搜一搜还有视频号等，并且微信的产品还在不断的创新和迭代，目前能够高效地连接用户、高效触达到用户的最好载体还是在微信生态里面。
第二，私域流量销售收入占比提升。目前私域流量收入占比差不多 5%，未来会超过 30% 。
第三，会做内容的酒店，会在新的内容平台上获得一些用户红利。包括抖音、小红书以及微信视频号等，这些新平台未来将会成为酒店私域流量载体的组成部分。
怎么说会做内容呢？内容背后其实是一个产品，产品要面向消费者，产品要针对女性用户，女性用户自己是热爱传播和分享的。这几年传播基础设施发生海量变化，以前电话是点对点，有了微信是点对面，有了短视频点对场，其实是传播效率发生了量级变化，但是人群没有发生变化。如果你的内容和产品是针对中年男人的话，大概率是没有传播效果的，因为他们没有传播诉求和分享诉求，很难做成。
大家能看到，过去几年，中国出现了很多成功的新消费品牌，包括很多在线教育，都是做女性生意，内容做得非常好，做旅行的生意也应如此。
当工作特点是在各种社交平台上生产、传播内容时，这就能够非常快速地发展用户，而且成本极低。例如，一个在线教育做的非常好的产品叫火花思维，其中，80% 多的生意都来自用户之间的互相分享。
