丁香园李天天:新冠疫情让互联网医疗学到了什么新技能?| 顺为系

2020-07-29  被投企业

近日,丁香园在杭州总部举办了纪念公司成立 20 周年的活动。如此长的时间历程,无论在互联网行业还是在医疗行业,创始人兼董事长李天天先生和他创立的丁香园都可算得上是行业的老兵了。

2000 年,还是一名医学生的李天天,为了周围同学检索医学文献的方便而建立了“丁香园”站点。5 年下来,这个站点已经有几十万用户。而这时,在哈尔滨医科大学读完肿瘤免疫学硕士的李天天,竟意外被这个业余时间搞出来的站点难住了,“我是该继续读博还是出来全职创业?”他四处找人打听,并最终走向了一条不同于绝大多数医学生的职业道路。

图为丁香园三位联合创始人,左起依次为李天天、周树忠、张进

今时今日,丁香园取得了很多亮眼的成绩。

社会影响力大的权健事件、率先推出且访问量超 40 亿人次的新冠疫情地图等自不必提,具体从业务来看:

  • 在 D 端(医生,丁香园连接起了 550 万专业用户,其中包含 210 万的医生用户,占到国内医生总数的 71%;
  • 在 C 端(患者),丁香园运营着 8 个 APP、62 个微信公众号,头部的三个大号订阅用户数接近或已超过千万;
  • 在 B 端(药企、医院、保险)的连接上,利用 C 端和 D 端的强势资源,丁香园做起了经营能力极强的生意,是行业内少有可以持续规模化盈利的公司。

今天顺为君与大家分享的,是来自丁香园创始人兼董事长李天天先生于 2020 中国诊所发展大会中的演讲。在下文中,你将了解到:

  • 互联网医疗为何需要“聚基层、破壁垒、新生长”?
  • 疫情期间,丁香园都实行了哪些举措?
  • 丁香园是如何利用互联网串联数据、内容与问诊的?
  • 新冠疫情让互联网医疗学到了什么新技能?

……

以下为丁香园李天天演讲速记:

(内容节选自丁香园创始人、董事长李天天先生在丁香园 2020 中国诊所发展大会上的现场分享)

一、聚基层,破壁垒,新生长

今年的第三届诊所大会,我们花了很多的时间讨论,最后把基调确定为“聚基层,破壁垒,新生长”。

首先“聚基层”,我一直认为互联网医疗最适合的场景不是复杂的、疑难的、罕见的情况,它最适合的场景一定是基础的疾病。这次疫情中我们得到了验证。

第二个“破壁垒”,医生开始直播,在线问诊变成今天的新常态。我自己在疫情期间做了二十多场直播了,直播的对象是行业的人士而并不是大众。直播中的很多工作都是之前医生在线下工作时没有做过的事情,我们要破除这个壁垒去学习的新技能,目的是为了“新生长”。

有人说疫情来袭之后很多诊所生存都难,更别说增长了。然而我们必须提“新生长”,必须要长出新的技能来。大家分析今天诊所的业务量都有下滑,业务恢复到原来的 70%~80% 是常态。就目前乐观估计来看,我们认为到了第四季度就可以恢复到跟疫情前差不多的水平。

但是如果秋冬季节疫情再次来袭怎么办?所以我们要求要更高一点。我们强调要有新生长的能力,而不是只是为了生存,生存是必要条件,但是抱着只是为了生存或者熬下去的心态是不行的。

所以我今天围绕这样的一个主题,讲讲丁香园是如何通过互联网的方式来进行抗疫的故事,以及在此过程中,我们怎么看到了这样一些“聚基层、破边界、破壁垒”过程的,希望能够对大家有所启发。

二、丁香园在疫情中的举措

首先,丁香园在整个疫情期间确实取得了非常不错的成绩。

在国家信息中心的一个调研数据中,丁香医生在疫情过程中的相关数据位居行业第一,全国第六,而前五名都是 CCTV、新华社,人民日报,我们取得这样的成绩也有一点点小小的自豪。整个疫情期间,我们平台上获得的流量达到了一个前所未有的程度——近 80 多亿人次。

我们先做了数据,然后做了内容,最后做了问诊。

1. 数据

首先看数据,在我们年前的最后一个工作日 1 月 20 日那天,我们发现了疫情发展的不确定性越来越强,所以就紧急成立了疫情应对小组。小组成立当天我们就决定做一个地图,用最直观的方法把疫情情况展示出来。

21 日凌晨 3 点钟丁香园“新型冠状病毒肺炎疫情实时动态”上线。

上线之后大家认为做地图挺简单的,其实不然。我们在做地图过程中补习流行病学、各省行政区划、公共卫生等方面的知识,并且也去做了数据清洗与可视化等工作,这些都需要投入大量的时间和精力。

后期这个地图也开始对外授权,包括世界卫生组织,还有国家卫健委,以及 40 多家主流媒体和商业品牌的授权开放。例如约翰霍普金斯大学疫情地图的相关数据就是来源于丁香园,它把丁香园列为数据来源。

另外,我们的数据会也成为诸多科学论文的引用文献。截至目前有将近 20 多篇的文章已经发表在国内外中英文期刊上,其中包括《柳叶刀》、《自然》这样的顶级期刊。

在我们做了地图之后很多互联网企业纷纷跟进操作,这就说明这件事是有价值的。而约翰霍普金斯大学和诸多科学论文对丁香园数据的引用,让我们看到来自同行的最高认可。

2. 内容

第二件事情就是内容科普,包括对大众和医生两个方面。

因为医生面对这样的未知的疾病也很好奇与焦虑,所以我们也要对医生进行教育。内容端方面,我们在短短的三个月时间内生产了 3600 余篇的内容,包括推文、短视频等形式,共计获得了 36 亿次的浏览量。

那段时间,特别是大年三十到年初七的一个星期之内,每天都是各种新闻热点出来,从气溶胶到粪口传播,繁杂的新闻话题热点需要有一整套机制跟进。对于大多数的个人创业者或者中小规模的医疗机构来讲,这样的跟进是很难操作的。

丁香园则可以及时地关注到个体,并且根据个体及时撰写文章。大家并不需要像丁香园这样的体系化,但是还是有机会单点突破的。比如说气溶胶传播的观点,第一时间内我们作为临床出身,不太了解气溶胶这个事情,所以赶紧去咨询专家。而那时候的专家资源比较紧缺,一线专家基本都在武汉,无法及时回复,公共卫生的专家又不是特别理解,所以我们的内容呈现速度并不及时。但如果是某个专家个人因为对气溶胶有理解的话,就能够在第一时间找到突破点,不需要丁香园这样体系性的打法,就可以直接在社交媒体上引爆,直接把他们的知识分享出来。这种借势的作用在很多个体医生身上已经看到了。

丁香园的内容科普得到了社会的认可,紧接着就和 WHO 一起去做辟谣。

疫情期间,一种疫情叫真实疫情,是我们面对的疾病本身,还有一种疫情叫“信息疫情”,就是网上的传播出来的谣言,误导,曲解,甚至是故意的引导。而后者更需要专业人士给一个准确的、基于循证医学证据的答案。这种“信息疫情”的情况普遍存在于各国。就像埃博拉病毒在非洲肆虐的时候,非洲也有很多的谣言,这些谣言需要被澄清解释,不然就会伤害到民众。

因此在丁香园体系化地汇总好情况后,再把这些数据内容授权给各个地方的省市政府,各地的卫健委,网信办,进一步的扩大影响力。

当复工复产复学之后,民众对于打车这个事情是有顾虑的。在这个合适的场景下,我们跟滴滴展开合作,把之前做的复工复产的文章放进去,获得了超过十亿的浏览量,虽然体量是不一样的,但是找到熟悉的场景,熟悉的领域,根据一些社会热点事件,写文章、辟谣,这些都是被证明是可行的一些办法。

此外,我们针对医生展开培训,我们邀请一线医生在线录制课程。最开始我们希望做一个大而全的体系,后来发现这些医生在前线没有时间录这么多的课,而其他医生真的没时间学这么多的内容。

我们马上调转方向,专注两个领域:第一个影像学的诊断;第二个新冠肺炎的危重症的治疗。影像学诊断就是医生最关心的,危重症治疗特别是老年人,孕产妇、儿童的处置。

当这个新的战略执行之后,整个在线学习的流量爆增,因为这两个是医生最在意的方面。在疫情期间所有资源都是短缺的情况下,我们更要集中优势兵力,用体系化,广撒网的模式,打了影像诊断和重症治疗这两点,也取得了很好的效果。

3. 问诊

除了数据和内容之外,第三个是问诊,丁香园提供的疫情相关服务是大年三十上线的。在这之前,按照流程,我们需要对医生进行长达一个月培训之后才会允许上岗接诊。但是疫情期间时间紧急,所以我们用了三四天的时间修改流程和培训的方式。

原来的培训的方式就是教学式的培训方式,让医生学习与考试,不合格的会直接被淘汰。而在疫情期间,我们把教育式培训改成展示式培训,一次把所有的流程规范要求标准全展示出来让大家学习。丁香园在疫情期间招募了 15000 多名新的医生上岗,基本上用三到四天的完成完成了培训,然后上线。上线之后,我们还动员另外的医生时刻监督这批医生回答的质量好不好。

我们在疫情期间问诊的总共浏览量 1.1 亿,咨询量 120 万人次。医生主要工作就是帮助判断病情,进行科普教育,安抚焦虑情绪,避免过度恐慌。差不多一半线上的问题是跟这两点有关,很多人是过度焦虑以为生病了,才来咨询的。医生需要对这些人的问题进行解答,询问一些情况,了解一些症状给到一些合理建议,所以更多是进行科普教育和安抚焦虑情绪。  

我们可以看到绝大部分医生是不会在线问诊的。用户咨询一个问题,医生提供回复,这是大家非常熟悉的在线问诊的一个流程。在我们平台上,用户提问后,医生给到 500 字答案的比例占到 58%,写到 300 字答案的比例占到 88%。

不培训医生,直接让医生从临床岗位来做问诊,绝大部分人恐怕难以胜任。经过培训之后,医生不仅会回答问题,还会提供科普知识,缓解焦虑。疫情之前我们平台的医生就已经能够做到,疫情期间我们保证了这样的质量稳定不变,患者的好评率高达 97.1%。

不难看出,在线咨询并不简单,需要医生有自己的知识库,把常见问题的回答准备好,不但需要解答问题还要缓解焦虑情绪,这样可以让用户感受到更好的体验。

通过这样的过程可以看到一个数据-内容-问诊的分级诊疗模式,而不是原来大家一直认为的线上更多帮助线下的分级诊疗。

我们最开始做的是数据,然后做的是内容,目前丁香园自有平台的流量已经达到了 76 亿次,然后具体到问诊是多少次呢?120 万次。

76 亿次骤减至 120 万次,是 6333 比 1,这意味着有 6000 多人在线上看到了数据内容之后,只会有 1 个人来咨询。前面的内容已经足以解答大众最关心的问题,扮演的就是基础医疗中的全科医生。

而到了问诊这一步,就变成一对一专科医生服务,也就是我们公立医院的模式。所以通过这样的数据观察到 6333:1 的比例能够看到:共性的问题能够通过基础医疗解决,个性的问题可以由专业的医疗解决。这就验证了线上的分级诊疗模式是可以出现的,前端的基础医疗全科医生的价值可见一斑。

我们这次诊所大会的第一个主题词是“聚基层”。我认为互联网医疗最适合的场景就是基层,这个观念没有变。

三、新冠疫情让互联网医疗学到了什么?

我现在总结一下,包括丁香园在内的很多互联网医疗公司,在这次疫情中,大家共同存在的优点和不足之处是什么。

1. 优点

首先,互联网基因让我们反应更快,我们都是以小时来计算的。因为一个事件发生五六个小时之后,如果还没有参与进来,这件事情就和你没有什么关系了。

第二,通过互联网来实时传播内容、数据,可以最大化地扩大影响力、提高传播效率。很多公司通过调动医疗、医生、物资资源参加抗疫,效果显著、成本低廉,大大提升了社会效率。

2. 不足

这次疫情中,丁香园与线下实体医疗机构联动不足。造成这一结果的原因首先是疫情突发时期,基础医疗机构包括我们自己的线下医疗诊所是被关停的。

第二,这次疫情中,我们在慢病供药方面做得不够好,凸显了我们与制药企业的联动协同不足。很多用户到线上来咨询的时候,我们会发现他们除了焦虑科普需求之外,还有很大的处方需求——平时处方买药的途径没了,或者有不愿意去医院药店,转而寻求线上的处方买药。如果我们能够及时与制药企业联动,对于当时的慢病供药是会有一个很好的推动作用的。但是在整个体系处于高度紧张、资源不足的情况下时,丁香园做得还不是特别完善。

当然,后期发现问题后,我们也迅速与医疗企业对接,所以在供药这一块也及时弥补,适应了需求。

最后,是丁香园对确诊患者和重症患者的帮助有限。虽然我们支持了医院利用后台来做远程会诊交流,在一定程度上帮助了病人,但是现在反思来看,这些举措还是非常有限。互联网医疗其实还能发挥更重要的作用,比如监护也好,治疗过程也好,个人身体体征可以进行线上化,做到数据同步。但目前我们还没有做到这一点,接下来,丁香园将在这些不足之处进行深度地调整和优化,希望能够把不足尽早地补足。

四、总结

最后总结我上述的演讲。

在本次疫情期间,丁香园通过数据、内容加上问诊的形式,重构了线上诊疗的模式。疫情期间,在一定程度上解决了全社会医疗端供给严重不足的问题,节约了用户的时间和经济成本,最终实现了社会效率的整体提升。

前面讲到我们在疫情期间跟线下的医疗机构联动是不足的,我们希望今年这个状况能够调整,做到与线下优质的医疗机构、制药企业进行深度合作,实现从线上到线下的闭环。我们还希望在一些地方、区域,与线下的优质医疗机构、诊所、医院等积极合作,把丁香园线上的内容能力、问诊能力、品牌流量,贡献出来,以帮助更多的诊所更好地解决获客问题。这将是我们今年重点的发力方向之一。    

谢谢大家!

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